AVICヘルスケアの高国蘭会長は.病院が差別化された質の高いサービスを生み出す方法について.サービスの差別化は.品質.サービス.マネジメントの3つの方法で行うことができると考えているそうです。 質の高いサービスとは.具体的にどのようなものでしょうか。 病院で質の高いサービスを提供するためには.どのようにしたらよいのでしょうか。 長期的な発展を遂げるために.いかにして他の病院とサービスを差別化するか？ 9月12日午後.2014年両岸病院長フォーラムで.AVICヘルスケアの会長で中国医科大学航空総病院の高国蘭院長は.航空総病院が質の高いサービスを差別化した経験を参加者に伝えました。 質の高いサービス」とは？ 高国蘭の考える質の高いサービスとは.患者を中心とした.患者の経験や感情から期待以上の医療品質とサービスを提供することである。 彼女は.航空総合病院が多くの3次病院が存在する首都圏で足場を固めるには.サービスの価値を見出し.差別化によって発展を目指すことが.長期的な発展を遂げる唯一の道であると考えている。 高国蘭は.品質サービスの差別化は.品質の差別化.サービスの差別化.経営の差別化という3つの側面から行うことができると考えています。 質の差別化：医療の本質に立ち返り.外来診療での点滴を廃止 現在.多くの国有大病院が過密状態にあり.国家的な副作用が頻発しており.中国の年間点滴量は100億本以上.1人平均8本で.毎年約20万人が点滴で亡くなっています。 このため.2013年9月22日.衛生・計画委員会は「合理的な薬物使用に関する健康教育強化に関する通知」を発表し.医療機関は合理的な薬物使用の監督を強化し.輸液療法に頼るなどの悪い習慣を改めるよう教育する責任があることを明らかにした。 また.健康計画委員会は.医薬品の合理的な使用を促進するため.「医薬品の合理的使用に関する10大コアメッセージ」を発表しています。 欧米では.点滴は特殊な治療手段であり.主に重症の患者さんの治療に使われます。 航空総局が外来輸液の廃止を決意した重要な理由である。 高国蘭は.輸液廃止の根本的な目的は.医療の本質に立ち返り.医療行為を規制し.患者の利益を守ることだと考えている。3月16日に輸液を廃止した後.病院の外来患者数はゼロになり.輸液室のスペースは患者のために空けられ.広々としたリハビリセンターに変身することができた。 また.緊急輸液の件数は.4月の微増傾向から5月は前月比で減少に転じました。 一方.外来薬剤比率.全体薬剤比率はともに低下し.非医薬品収入は増加しています。 この施策は.薬の安全性を確保するだけでなく.患者さんの薬代を削減し.医師の医療行為も規制するものです。 同院が北京の18の「トリプルA」病院の第三者満足度指数の総合スコアを分析したところ.患者さんが最も不満に思っているのは.自分の意見を伝えるチャンネル.つまり.問題を相談する場所が見つからないことで.実際に医療紛争の80％はサービスに対する不満に端を発していることがわかったという。 これは.やがて医師と患者の関係の危機となる訴えである。 この問題は.「患者苦情センター」の設立により.事実上解決されました。 外来診療の目立つ場所に苦情が出なかった場所を固定化することで.受動的から能動的になり.医師と患者さんの距離感ゼロを実現したのです。 患者苦情センターは.多くの医師と患者の対立の芽を摘み.医療紛争を大幅に減少させるとともに.病院職員のマネジメントを改善し.職員の幸福度を向上させました。 経営の差別化：医療環境の最適化と6S経営革新 6S経営とは.いわゆる片付け（SEIRI）.整理（SEITON）.清掃（SEISO）.清潔（SEIKETSU）.識字（SHITSUKE）.安全（SECURITY）.6Sは5S経営と同様に日本企業で生まれた。 6S経営革新の意味合いと役割：片付け 6Sとは.整理整頓.「あるべきもの」と「ないべきもの」を区別し.不要なものを片付ける.片付け.役に立つものを定位置に置き.印をつける.掃除.清潔を保つ.標準化.規範を決めてきれいにする.読み書き.安全.良い習慣を身につける.システムに従う.安全を確保するという仕組みのことである。 良い習慣.コンプライアンス.安全性 6Sマネジメントの工夫の多くは.企業の組立ラインの工程で使われており.病院での導入はまだやや難しいようです。 ゴミの山では良い製品はできない」という言葉がありますが.病院としても.あまりに雑だと患者さんから信用されないので.医療サービスや医療の質を向上させることが急務です。 病院が6S経営を行うことが困難な理由は.業務量が多く.医療スタッフのほとんどが完全に（オーバー）ロードされ.その後6S経営のタスクを増加させ.思想的な意識から具体的な実施まで困難に直面している.病院は公共の場所であり.患者や家族が頻繁にあり.人材の入れ替わりが激しく.管理の標準化が容易ではない.従うべき病院の6S経営モデルがない.などが挙げられます。 高国蘭は.「借りられる成熟した6S管理モデルがないため.航空総局は完全に独自に革新しなければならない」と語った。 まず.2010年に経営協議会を開催し.主導的なグループを立ち上げると同時に.関連文書を発行しました。 同時に.関連する専門家を招いて人材を育成し.AVICの他の病院から学ぶために出向いた。 1年以上の苦労の末.2011年に無事合格することができました。 6S経営革新の実施後.同院では作業環境の改善と人材の質の向上により.効率性の向上.製品品質の確保.生産コストの削減を実現しています。 実は.差別化とは.患者さんに良い患者体験をしてもらうために.ハードやソフトを含めて全く違う雰囲気の医療を実現することなのです。